Si vous avez besoin d'aide pour résoudre un problème avec l'un des produits Ocean, ou si vous devez entrer en contact avec CognisantMD pour une raison quelconque, notre équipe de support est joignable à l'adresse : ocean.tips/support.
Après avoir rempli une demande de support, comprenant votre nom, adresse e-mail, numéro de site Ocean, votre DMÉ (si applicable), description de votre problème, et toutes pièces jointes pertinentes (généralement des captures d'écran sont les plus utiles), un ticket sera créé dans notre centre de support pour examen par l'un de nos associés du service à la clientèle.
Heures : Nos associés sont disponibles et de garde du lundi au vendredi, de 9h à 17h heure de l'Est, à l'exception de tous les jours fériés canadiens.
Notre équipe s'efforce de répondre à toutes les demandes de support généralement dans les 2 heures suivant la réception, en fonction du volume de support global et de la complexité de la question. Si notre personnel n'a pas de solution immédiate à votre préoccupation dans ce délai, nous essayons de faire un suivi dès que possible pour confirmer la réception et fournir une mise à jour sur l'état de nos investigations.
Lors de l'envoi d'une demande de support, veuillez être aussi détaillé que possible sur la nature de votre préoccupation. Si vous rencontrez un problème avec un produit Ocean, assurez-vous de lister quel(s) service(s) Ocean vous utilisez actuellement, ainsi que la fréquence (constante ou sporadique) et la gamme de patients affectés (isolée à un seul patient, un groupe/fournisseur partagé, ou tous les patients en totalité).
Plus vous pouvez détailler votre problème, mieux notre personnel pourra enquêter et tester le problème de notre côté.
Confidentialité et sécurité des clients
Ne jamais inclure les éléments suivants dans une demande de support :
- Mot de passe du compte Ocean
- Clé de chiffrement partagée du site Ocean
- Identifiants de connexion au DMÉ
- Captures d'écran ou e-mails contenant des informations de santé personnelles de patients
Confidentialité des patients et RPS
À CognisantMD, nous prenons très au sérieux toutes les questions de confidentialité et de sécurité des patients. Veuillez ne jamais nous envoyer d'informations de santé personnelles (RPS) pour les patients.
Cela inclut, sans s'y limiter, les éléments suivants :
- noms des patients (prénom, deuxième nom, nom de famille)
- informations de contact des patients (numéro de téléphone, adresse e-mail, adresse postale)
- numéro d’assurance-maladie
- résultats de tests et/ou de laboratoire
- correspondance directe entre les patients et les fournisseurs de soins de santé
En cas de doute, optez pour la prudence et réfléchissez à la manière dont les informations des patients sont traitées sur place. Suivez les mêmes protocoles avec tous les détails que vous envisagez d'envoyer dans une demande de support.
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Référencement des patients
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Si vous devez effectivement référencer un patient à des fins de dépannage, veuillez fournir à l'assistance soit le numéro d'identification de DMÉ du patient, soit leur numéro de référence Ocean uniquement.
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Considération spéciale pour les captures d'écran
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S'il est inévitable d'envoyer une capture d'écran sans que certains détails du patient soient visibles, nous vous demandons d'utiliser d'abord des outils d'annotation ou similaires dans une application de retouche photo (Adobe Acrobat, Photoshop, Mac Preview, etc.) pour censurer ou flouter les détails du patient et les rendre illisibles pour notre équipe de support.
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Parfois, il est judicieux d'envoyer une capture d'écran de votre DMÉ, du Portail Ocean ou d'autres services Ocean à l'assistance pour aider à illustrer un problème particulier ou un message d'erreur. Dans ces cas, veuillez prendre des précautions supplémentaires pour examiner les captures d'écran et vous assurer qu'elles ne contiennent pas de RPS.
